Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenservice kümmern sich um Auftragsannahme und –bearbeitung und um die Betreuung der Verlage und unserer gemeinsamen Kunden.
Schnittstelle zwischen den Verlagen und dem Handel sowie Privatkunden:
die Kundenbetreuung
- Betreuung der Verlage und bei Bedarf deren Lieferanten
- Planung der Novitäten- bzw. Backlist-Auslieferungen
- Planung und Durchführung von Sonderaktionen
- Bestückung und Abrechnung verlagsinterner Lager
- Erstellung und Versand von Statistischen Auswertungen
- Analyse und Umsetzung von verlags- und kundenspezifischen Sonderabläufen
- Regelmäßige Jours fixes mit den Verlagen
- Teilnahme an Außendiensttagungen
- Betreuung von Handels- und Privatkunden
- Beratung der Kunden über Lieferfähigkeit und Titeldetails
- Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Erfassung von telefonischen Bestellungen
- Stornierungen
- Erfassung von Aufträgen
- Erstellung von Gutschriften
- Versand von Rechnungen, Lieferscheinen, Auftragsbestätigungen, Informationen über Lieferhindernisse, Kündigungs- und Stornierungsbestätigungen, Gutschriften unter Berücksichtigung von kunden- und verlagsspezifischen Vorgaben
- Titeldatenbank
- Kundendatenbank
- Auftragsdatenbank
- Adressdatenbank für Handel und Privatkunden
- Verlagsdatenbank
Zusätzliche Leistungen innerhalb des Kundenservice
- Bei Bedarf Vermittlung von externen Dienstleistern für Sonderaktionen
(z.B. Call-Center-Unterstützung) - www.kno-va.de unterstützt die Verlage 7x24 Stunden in der Woche durch die Bereitstellung von Online-Formularen und Downloadangeboten zu verschiedenen Fragen des Tagesgeschäftes. Unsere Internet-Anwendung informiert den Handel stets aktuell und übersichtlich darüber, welche Kundenbetreuerin, welcher Kundenbetreuer für die Verlage jeweils zuständig ist.
- Letter-Shop und Mailingdienstleistungen
- Archivierung von Bestell- und Gutschriftsunterlagen sowie Schriftverkehr
Großkundenbetreuung Handel
- Zentrale Ansprechpartner für die Großkunden der Verlage zu allen organisatorischen Themen der KNO Verlagsauslieferung
- Bearbeitung und Umsetzung von Liefer- und Versandanweisungen in Abstimmung mit den Verlagen
- Überwachung und Steuerung von Anforderungen der Verlage und Großkunden
- Einbeziehung und regelmäßige Information der Verlage
- Regelmäßige Vor-Ort-Besuche bei den Großkunden
- Eingespieltes Team in der KNO VA für Verlagseinzüge
- Ständige Begleitung während der Übernahmephase
- In der Regel kein Bestell- und Informationsausfall bei Auslieferungswechsel
- Datenbereinigung von Titeln und Adressen durch umfangreiche Prüfroutinen
- Montag bis Donnerstag: 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
- Freitag: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr
- Samstag 8:00 Uhr bis 12:00 Uhr (Dezember)
- Durchgehende Erreichbarkeit gewährleistet
- Individuelle Arbeitszeiten für einzelne Sonderaktionen möglich
- 24-h-Präsenz unter www.kno-va.de
- Feste Kundenbetreuer pro Verlag mit entsprechenden Vertretungsregelungen
- Permanente Überprüfung und ggf. Korrektur abteilungsinterner Abläufe
- Niedrige Fluktuationsquote
- Flache Hierarchien und kurze Kommunikationswege
- Qualifizierte Fachkräfte (vorwiegend aus dem Buchhandel)
- Modernste IT-Unterstützung
- Ständige Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter
- Hohe Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter
- Große Erfahrung in der Betreuung von nicht buchhändlerischen Märkten
- Alle Titel-, Kunden- und Bestellinformationen aus einer Hand
- Hochwertige Adress- und Titelpflege
- Nutzung von Synergien mit anderen Verlagen z.B. Faktur-und Versandgemeinschaft
- Zugriff auf langjährige kompetente Erfahrung im Kundenservice
- Hoher Identifikationsgrad der Mitarbeiter mit den von ihnen betreuten Verlagen
- Mehr Zeit für das Kerngeschäft